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    长沙心理咨询 | Manner“泼咖啡粉”事件背后,藏着打工人的怨气和压力

    2024-06-22570次阅读

    “你吵什么,早饭没吃啊?”
    “我是没吃早饭啊!”
    “我肯定要投诉你的!”
    “你就投诉啊!你投诉啊!”
    这是近日发生在上海Manner咖啡店中店员和顾客的一段对话。
    在对话最后,店员突然拿起磨好的咖啡粉,将其泼向顾客。


    很快,双方争吵的视频就被发到网上,引发了网友们的广泛讨论。
    不少网友表示:共情打工人了,本来上班就累,还要被顾客阴阳怪气地威胁,简直就是火上浇油;


    另有少部分人则认为:小姑娘还是太年轻气盛,作为服务行业的工作人员,不应该把情绪带到工作中来,更不应该主动攻击顾客。
    对这起冲突事件,您持什么看法呢?

    01
    依据视频画面,我们简单回溯一下事件起因:
    6月17日早上10:26左右,该顾客到店催单,提出“帮我先做好了,我快迟到了”的请求。
    店员A回应道“很快的,稍等”;
    店员B则接过话头,直截了当地说了句——“我帮您退单吧”,语气听起来似乎不太客气。
    顾客的情绪就被这句话彻底点燃了,她指着店员B说:
    “我靠,你这个人我刚就想说你……你说话老是冲人干什么呢?我刚才就忍了,你不想干就不要干好了,什么帮我退单了……”
    “你不想买你可以不要买呀!”店员B回呛。
    “我就买怎么了?你这种人对顾客是这样讲话的吗?”顾客不满道。
    双方针锋相对,僵持不下,店员B的情绪也逐渐崩溃、失控,随后就发生了开头“泼咖啡粉”的那一幕。


    说实话,看了视频之后,小编的感觉就是无奈,很无奈。
    我们每个人既可能是劳动者,也可能是消费者,这两种角色并不互相对立,缘何闹到剑拔弩张的地步?
    代入一下这位店员,在她崩溃的情绪和冲动的行为背后,也许还隐藏着更深层次的问题。
    快节奏的工作环境,长时间的情绪劳动,钱少事多的待遇,动辄投诉的顾客,不顺心的生活琐事……都可能是导致店员情绪失控的原因。
    要知道,当一个人长期处在高压、疲劳的状态中,即便是微小的火花,也可能成为引爆情绪的导火索。
    当然,说这些并不是要为店员或是为顾客讲话,即便一起冲突的发生有种种环境的因素,成年人始终要为自己的行为买单。
    探讨行为背后的原因、情绪背后的需求,仍然是必要的。
    我们永远不知道,生活里的哪件小事,会成为压垮我们的最后一根稻草。

    02
    之前看过一个外卖员在送餐途中情绪崩溃的新闻。
    因为送餐超时,顾客打了几个电话过来催单,外卖员一边骑车,一边接电话,不慎摔倒在路旁。


    爬起来后,他把等待配送的餐食往地上一砸,崩溃大哭:“我不活了!他妈的!”
    而在这条新闻的评论区,有网友留言:
    “拍到了外卖小哥的崩溃,有没有可能催单的顾客也很崩溃?”


    成年人的世界里,没有人是容易的。
    每天早出晚归,不情不愿地上班;
    被领导催工作进度,被客户逼得半夜加班;
    烦透了无意义的工作社交,表面上却还要保持微笑和体面……
    可以说大部分打工人,都经历过间歇性的情绪崩溃。
    更要命的是,社会和职场并不接纳这些行将崩溃的情绪。


    我们被要求做一个情绪稳定的成年人,可没有人告诉我们,那些无法承受的情绪之重该如何释放?
    明明都那么努力了,明明都已经尽力在控制情绪了,为什么事情还是会往失控的方向发展?
    这可能是因为你只改变了“情绪表达”,并没有改变那些糟糕的“情绪感受”。
    “情绪表达”就是你所表现出来的情绪,而“情绪感受”是你内心真实感受到的情绪。
    情绪表达与情绪感受之间的差别越大,情绪劳动的成本也就越大。
    换句话说,隐藏痛苦,佯装无事,你所付出的情绪劳动是相当多的。
    积极心理学认为,意识到坏情绪并不是我们唯一的选择,引发自己的正面“情绪感受”,才能降低自己的情绪劳动成本。
    因此,要想在生活中管理好情绪,首要条件就是不要让自己一直陷在坏情绪里。

    03
    改变情绪表达是治标,转变情绪感受才是治本。
    当你意识到内心已经被负面情绪弄得一团糟了,此刻最需要做的事就是“暂停”。
    哪怕是在工作间隙,适时让情绪暂停,想些无关的事情,转移下注意力,不要让自己过度沉溺其中。
    因为一旦被负面情绪控制,往往就容易造成出口伤人的尴尬局面,或是冲动之下做出一些难以挽救的行为。
    “世上一切不利的影响中,最能使人功败垂成的,往往就是过度的情绪。”


    那么,如何让自己紧急“暂停”负面情绪?
    两个方法可以参考:
    第一,设置“情绪暂停”提示物。
    比如,手机壁纸,桌面摆件,一张便签,一个木鱼……
    不管是什么物件,它们的核心作用都是:提醒自己冷静下来,尤其是在工作中。
    第二,去一趟厕所。
    厕所可能是打工人释放情绪的最佳场所了。
    在《理智派生活》中,秦岚饰演的职场女性在情绪崩溃之后,就是去了厕所。
    她给自己设置了5分钟的倒计时,在这5分钟里,她尽情地哭泣、发泄。
    5分钟过后,她立马擦干眼泪,重新去面对眼前的一地鸡毛。


    此外,当我们有时间好好面对自己了,可以考虑通过写情绪日记来帮助自己更好地了解和管理情绪。
    记录下在什么情境下,什么人、什么事触发了什么情绪,并尝试分析情绪背后的深层原因是什么。
    最后,选择应对情绪的方式——如果一件事的发生不是自己的原因,可以选择忽略它;如果其中有我的原因,则需要承担结果,调整自己。
    这个书写的过程,也是一个重新审视问题的过程。
    不要忽视情绪带给我们的信号,恰当地表达情绪,积极地转化情绪,才能最大化地降低戾气,避免因负面情绪导致的连锁反应。

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